Strutture ricettive e accoglienza clienti: la guida definitiva

Lavorare in ambito turistico può rivelarsi un’esperienza così varia e sorprendente giorno dopo giorno. In Italia, la percentuale di lavoratori impiegata in questo settore economico, complice l’immensa ricchezza artistica e naturalistica del paese, oscilla tra il 6 e il 15%. Il primato italiano sul numero di siti riconosciuti come patrimonio dell’UNESCO e l’impatto post-pandemico mondiale hanno dato una notevole spinta al mercato di strutture ricettive quali hotel, bed & breakfast, ostelli, resort e case vacanza.

Sempre più persone vengono assunte per mansioni gravitanti attorno a strutture ricettive, che si tratti di pulizie, settore social o contatti con il pubblico.

A questo punto bisogna fare delle doverose specifiche: in base al genere e alla grandezza della struttura, avremo un profilo lavorativo specifico richiesto e una relativa retribuzione. In realtà minori può accadere che il direttore della struttura sia anche la persona che si occupa dei check-in e dei contatti con i clienti e, nelle stesse, generalmente, non è richiesto un titolo di studio specifico. Quando non c’è richiesta specifica di un diploma alberghiero o una laurea nel settore, è chiaro che l’apprendimento di più lingue o iscrizioni a corsi di aggiornamento professionali sono un plus che migliorano il proprio profilo professionale e la gestione del lavoro in sé, basandosi esso sulla qualità della comunicazione con il cliente. Quali sono le competenze basiche che un receptionist o una persona addetta all’accoglienza clienti dovrebbe acquisire? Oltre alcune specifiche che possono essere relazionate a grandi realtà o determinati alberghi quali la gestione delle telefonate, della posta e delle prenotazioni, sono essenziali doti organizzative relative alla gestione documenti e orari, conoscenza almeno dell’inglese o di più lingue qualora la struttura lo richieda, predisposizione al rapporto col pubblico, abilità nell’ambito contabile, capacità di problem solving ed esperienza nel settore o disponibilità a farsi affiancare nel primo periodo. Vero è che, al netto di tutto ciò, nulla è più formativo dell’esperienza sul campo: il rapporto con il pubblico non è una competenza che si ha a priori ma va affinata costantemente per preparare sé stessi alla varietà di persone che è possibile incontrare.

Perché questa figura professionale è così importante?

Non è sufficiente riferirsi all’ovvio e cioè che il receptionist o l’addetto all’accoglienza sia il primissimo biglietto da visita che il pubblico ha rispetto alla struttura. Il canale principale di prenotazione è rappresentato da piattaforme online dedicate. Questo metodo, per quanto efficace e utile in termini di visibilità delle strutture ricettive stesse, si rivela molto competitivo poiché gli algoritmi tendono a regolare la visibilità e quindi la possibilità di vendita in base al calcolo medio dei punteggi delle recensioni dei clienti precedenti. Tra i servizi valutabili, lo staff è uno dei punteggi più ricercati dai potenziali clienti, motivo per cui è importante che la qualità del lavoro non venga mai lasciata al caso.

Quali sono i passaggi che si consiglia seguire qualora si lavorasse come addetto/a all’accoglienza clienti in strutture ricettive o si volesse farlo? Ecco una guida infallibile.

1) Contatto con il cliente prima del suo arrivo

Questo passaggio è spesso sottovalutato. Contattare il cliente per conoscere l’orario del suo arrivo potrebbe rivelarsi un ottimo gancio per iniziare ad instaurare un rapporto di accoglienza e disponibilità: oltre l’utilità della conoscenza dell’orario di arrivo e la richiesta di avviso circa possibili variazioni, molti clienti trovano gentili eventuali offerte di informazioni su come raggiungere la struttura ricettiva o sulle condizioni meteorologiche che troveranno a destinazione.

2) Primo incontro e ingresso in struttura

Nel momento in cui ci si incontra, è fondamentale avere un atteggiamento di apertura mimica e corporea. Il cliente si sentirà a suo agio se trova una persona che lo fa sentire a casa, specie nei casi in cui ha avuto difficoltà durante il viaggio per via di un ritardo aereo o di un taxi introvabile. A proposito, l’incontro è una ottima occasione per accertarsi che l’arrivo in città sia andato bene e se hanno bisogno di qualcosa nell’immediato: un bicchiere d’acqua potrebbe davvero fare la differenza così come offrire aiuto per il ritorno in stazione o in aeroporto qualora ci siano effettivamente state delle difficoltà.

3) Descrizione di struttura e stanza

Qui c’è un solo imperativo: non tralasciare i dettagli. Erroneamente, si tende a evitare di descrivere la stanza e la struttura perché il cliente ne ha già letto i particolari sul sito ufficiale o sulla mail di prenotazione. Non è trascurabile che chi si occupa dell’accoglienza mostri tutto della struttura, anche le cose che appaiono evidenti: questo da un senso di sicurezza e competenza, in più, si fugherebbe all’istante qualsiasi dubbio o incertezza che costringerebbe i clienti a sincerarsi di tutto autonomamente durante il check-in stesso. Descrivendo la struttura, sarebbe carino chiedere ai clienti, qualora si percepisca disposizione alla conversazione, da dove vengono e/o se è la prima volta che visitano il luogo.

4) Descrizioni tecniche

Dopo aver mostrato e descritto l’alloggio, è il momento di una accurata spiegazione tecnica di tutto ciò che avviene in termini di rapporto con gli altri servizi: pulizie, eventuale colazione, consegna chiavi. È importante che questo tipo di spiegazioni siano perfette per prevenire qualsiasi incomprensione o dubbio postumo, cosa molto frequente, da qui il consiglio di mostrarsi disponibili a eventuali chiarimenti a riguardo per la durata del soggiorno.

5) Accoglienza turistica

Questo è un momento papabile per fornire indicazioni di tipo turistico a partire dalla posizione della struttura ricettiva rispetto alle principali attrazioni. Fornire al cliente delle mappe cartacee che mostrino, oltre le zone della città, eventuali linee metropolitane, può essere un ricercato punto a favore. Richiestissimi, di solito, anche consigli su ristoranti e pasticcerie: si consiglia discreta preparazione a questo tipo di richieste, specie in caso di preferenze o esigenze alimentari specifiche. Consigliabile girare ai clienti contatti di fiducia di accompagnatori turistici o info point dedicati per dettagli più specifici e informazioni mirate.

6) Registro documenti e pagamento

Non a caso, questa fase viene lasciata per ultima per dare al cliente una immagine più affine possibile alle informazioni che hanno ricevuto in fase di prenotazione e rispetto alle quali hanno accettato le condizioni e confrontato il rapporto qualità-prezzo con quello delle altre strutture ricettive.

Le fasi precedenti alla sesta non sono elencate in un ordine specifico ma consigliabile. In realtà, ogni incontro è a sé e dipende da dinamiche estemporanee. Normalmente, più si assume dimestichezza, più ci si muove liberamente tra le stesse, riempiendo gli spazi tra una fase e l’altra con conversazioni spontanee, qualora ce ne fosse modo.
Infine, non è detto che un vademecum possa garantire la buona riuscita della fase di check-in e dell’intero soggiorno. Imprescindibile è la sinergia tra tutte le componenti che ruotano attorno alla struttura e l’accettazione preventiva di eventuali divergenze caratteriali con gli ospiti stessi, che può manifestarsi anche qualora l’ingresso fosse tecnicamente perfetto.

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